一位来到李沧区社会福利院的人，第一眼心动的是这里草木葱郁、静谧怡然的自然环境。当脚步深入，老人们幸福而满足的神情、工作人员温暖和蔼的笑容，才是真正喜欢上福利院的原因。大家不禁会问：是什么让这种氛围延续，使每一位老人感受到家一般的温暖？答案就是：周密健全的服务质量保障机制。

一是院内定期召开院务会，组织老人代表与管理层就福利院发展、制度规定、服务改进、硬件设施等方面进行商议讨论。老人代表将平日里收到的意见建议进行传递，相关部门做出答复并在会后推进。

二是社工部每月以楼层为单位召开小会，倡导老人积极发言，将平日的所见、所闻、所感、所想与其他老人分享，社工部将会议内容进行提取、记录、汇总、传递。

三是通过定期走访，社工部重点关注老人情绪、心理方面的深层问题；后勤部餐饮组就菜品质量与口味进行交流，了解老人对餐饮方面的个性化需求；管理层在平日工作中注重沟通交流，多方了解老人与家属的需求，不断提高工作人员的素质及业务水平。

四是办公室每月对老人家属进行电话回访，了解家属对老人生活、服务细节、作风态度等各个方面的看法和改进建议，并及时传递给各部门，督促其尽快与家属沟通联系，就家属反映问题进行解决并反馈结果，办公室进行二次回访，以确保家属和老人诉求能得到圆满解决。

五是院务排查作为常态化工作，是福利院服务质量的重要保障。日巡检、周抽查、月督导、年总结，自检与他查相结合，形成纵横交错的紧密监督检查网络，为老人生活与安全生产提供重要保障。

通过不断完善的服务监督体系，赢得老人、家属的尊重与认同，建立相互理解、信任、支持、和谐的关系，真正实现老人满意、家属满意、社会满意的目标。福利院期待您的宝贵建议。（李沧区社会福利院）

【来源：青岛市养老服务协会】

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