上海市古美路街道辖区面积6.5平方公里，划分为6大片区，下设41个居委会。目前，有60岁以上户籍老年人2.41万，约占户籍人口的32.35%，80岁以上高龄老年人5122人，独居老年人1532人，老年人口呈现增长快、高龄化的特点，养老需求呈现多元化、个性化的趋势。近年来，古美路街道在构建“全融通”养老体系的背景下，推进“1+6+41+N”养老顾问服务网络建设，不断提升养老服务品质。

今年，古美养老顾问队伍共受理养老咨询340件，定制个性化养老方案98件。

从“1”到“+6+41+N”，密织养老顾问服务网络

家住平吉五村的王先生前不久父亲离世，81岁高龄的母亲变得有些抑郁，王先生实在不放心母亲一个人在家。于是，苦恼的王先生求助“养老顾问工作室”。养老顾问在了解了王先生的需求后，介绍并联系了社区嵌入式养老机构。机构开放式养老服务项目满足了老年人的生活需求，舒适的环境和丰富的文娱活动大大提升了老年人的生活品质，逐渐地王先生的母亲重展了笑颜。

“老年人的小难题化解在小区，大麻烦解决在辖区”，养老顾问自信地说。为了给社区老人提供更专业、更便捷的服务，古美路街道在一个社区养老顾问点的基础上，建立了“1+6+41+N”的养老顾问服务网络，并于2019年12月成立了闵行区首家养老顾问工作室——“乐龄坊”。工作室委托“同一屋檐下”第三方专业运营，设两名专职养老顾问。工作室具有“一站式受理”“综合性统筹”“智能化运作”的特点，独创了“八个一”养老顾问工作法，即：“一站式受理、一热线应答、一资源配送、一服务手册、一方案定制、一对一跟踪、一月度巡宣、一网格化管理”。

同时将养老顾问服务辐射到6个片区的综合为老服务中心和41个居民区，培育了N个社区志愿养老顾问，形成了“一中心、多网点、全覆盖”的养老顾问服务网络，将最后一公里的养老服务缩短至一百米，直接将养老顾问服务延伸到了社区老年人家门口。通过养老顾问服务网络的联动效应，进一步提升养老服务水平，激活更多社会力量、社区志愿者参与养老顾问，提供家门口“接地气”的养老服务。

从被动到主动，延伸养老顾问“三优”服务

李老师是古龙五村的养老顾问，他经常主动走近社区老年人，宣传养老服务政策和资源。当得知陈阿姨有助餐需求，但又达不到刚需老人送餐条件时，主动将信息反馈给养老顾问工作室，工作室链接了“古美爱心助老联盟”的餐饮企业，为陈阿姨解决了在高温季节的用餐问题。

古美路街道养老顾问转变被动等待老人需求的工作模式，实现服务“三主动”，即主动把服务送到老年人身边；主动获取老年人个性需求；主动提供资源链接。街道还在辖区内的41个居民区开展“养老顾问在身边”系列活动，为老年人提供养老政策咨询宣传、个性化定制养老服务包、养老便民链接等服务。古美四村81岁高龄的夏阿姨连连称赞：“我们老年人眼睛、耳朵不好用，也不懂(相关政策)，这个养老顾问主动上门好，刚好问问他们。”

顾问来到家，服务还“三优”。古美路街道本着公益为先、助老为本、和谐为魂的理念，延伸养老顾问工作室职能，广泛动员辖区内公共服务领域和市场服务领域的为老服务机构、组织和商户，以承诺制入会形式，组建了古美“爱心助老联盟”，让老年人共享社区优质服务资源。联盟依托“乐龄坊”养老顾问工作室，统一派单，并建立服务监管平台。“爱心助老联盟”实行服务承诺制，所有参与单位都签署承诺书，自愿接受古美路街道的监管。联盟单位承诺明码标价，不收取上门费、不欺诈老人，为居家养老的老年人提供优先、优质、优惠的“三优”养老服务。目前“爱心助老联盟”已有餐饮、超市、理发、康复按摩、心理疏导、小家电维修、水果店、宠物店等多种商铺、企业加入。

从线下到线上，实现资源供需高效对接

平吉二村的孙阿姨用上了智能穿戴设备，她每天的基本身体体征，养老顾问随时掌握，一旦发现有数据异常，第一时间会采取应急措施。她常常说：有个人每天关心着，心里觉得很踏实！对于结对服务的老人，养老顾问还每日问候，做好记录。

为使养老顾问的个性方案更专业、资源链接更精准、服务监管更有效，古美路街道将养老顾问服务从线下链接到了线上。“乐龄坊”养老顾问工作室研发了“智能化养老顾问辅助工具”，实现每日“四个一”功能，即每日一查询、每日一回访、每日一记录、每日一更新。通过线上与线下的结合，街道率先实现了养老顾问与服务老人之间点对点连接与跟踪服务管理，正如孙阿姨的智能穿戴运用，发挥了“智能化养老顾问辅助工具”的跟踪服务管理作用。另外，辅助工具可以在细化老年人养老需求的同时，快速为老年人制定个性化养老服务菜单，实现养老供给与养老需求间的高效对接，养老资源的精准配置得以实现。

从集训到个训，有效提升顾问服务能力

近日，古美路街道在美乐汇综合为老服务中心内，热热闹闹举办了三场社区养老顾问沙龙活动，50余名养老顾问接受“乐龄坊”养老顾问工作室的服务流程和沟通技巧培训，并畅谈顾问工作、分享经典案例、答疑解惑。沙龙活动为养老顾问进一步熟悉养老服务清单、强化养老服务供需对接、提升养老顾问服务能力开辟了有效途径。

为进一步优化养老顾问队伍建设，古美路街道以形式活泼的沙龙活动代替了以往的会议培训，从集中培训向个别指导转化，这样更加有利于解决养老顾问日常接待中遇到的疑难复杂性问题。下阶段将开展养老顾问个性化方案制定技能大比拼，比一比看一看，谁制定的养老方案最适合个案实际情况、资源利用最大化。同时，“乐龄坊”养老顾问工作室发挥服务辐射功能，经常实地走访居民区养老顾问，对其进行个别培训，提高其现场解答和资源链接的各种服务能力。古美路街道通过业务培训的常态化、案例分享的动态化、资源链接的精准化，切实发挥了养老顾问在社区养老服务供需间的链接和纽带作用。

古美路街道将继续以老年人需求为核心，进一步加强养老顾问服务对接精准化、信息智能化、培训常态化、服务品质化，使古美的养老顾问成为社区老年人身边贴心的养老服务“私人定制管家”。